Les techniques d'accueil et la prise en compte des besoins du client

• L'écoute active, l'orientation mutuelle.
• L'importance du non verbal :

  - l'uniforme,
  - la posture,
  - le ton de la voix, le rythme verbal,
  - le regard, la gestuelle.

L'accueil commercial

• Etre un «conseil» orienté «service», plutôt que de se limiter à son rôle de réceptionniste, ... pour mieux vendre
• Anticiper le besoin du client
• Connaître les produits : construction de l'argumentaire adapté à votre Etablissement dans sa spécificité socio-géographique
• Adopter les attitudes (intentions) et les comportements (actions) qui donnent envie d’acheter : ce que je fais et ce que je ne fais pas encore...

• Etudier le langage du corps et ses conséquences sur le service et la vente
• Utiliser les mots justes : les bonnes et les mauvaises façons de parler des produits, la tournure de phrase...
• Appliquer les techniques de vente « subtile » : le premier et le dernier, proposer un choix, reconnaître le client...
• Fixer des objectifs d'amélioration

La gestion du client mécontent - des situations difficiles

• Savoir traiter le mécontentement d’un client afin d'éliminer le risque de le perdre
• Etre capable de décider quand et qui adresser au supérieur hiérarchique.

La gestion du stress

• Reconnaître la montée de son émotivité
• Savoir gérer ses tensions intérieures, ne pas se laisser déborder